Американская схема эффективных переговоров с заказчиком!

Не надо быть гением, чтобы понять, что общение с заказчиком на этапе переговоров и во время ведения объекта – это самые важные этапы.

Успешный руководитель должен уметь понятно и просто доносить свою точку зрения до клиента и понимать, что конкретно от него хотят в ходе работ. Неправильное общение приводит к финансовым потерям из-за переделок, а кривое взаимодействие сотрудников ломает весь ход работ.

Понятно, что у Вас так не бывает ;) Но позвольте нам рассказать о возможностях, которые применимы в Вашем бизнесе.

Как писал Джордж Бернард Шоу: «Самая большая проблема в общении - это иллюзия, что оно произошло». Вы думаете, фильм «Пила» - это ужастик? Попробуйте пообщаться с застройщиком, планирующим свой первый проект…

Даже топ-менеджеры крупнейших компаний сталкиваются с «разрывом» в понимании заказчика. Правильно ли они поняли сроки, затраты, технические характеристики будущего объекта? Понимает ли клиент, почему нельзя сделать какой-то этап быстрее, правильно ли понимает риски и последствия? Комфортно ли им работать с вами и знают ли они, что вы не можете контролировать погоду на объекте?

Понятно, что если заранее обсудите все мелочи будущего строительства, то вероятность успеха объекта повысится. Избавитесь от разъяренных звонков среди ночи, срывов сроков и неожиданных требований вроде «а где те столетние сосны, которые должны стоять по периметру?».

7 рекомендаций для успешных переговоров

1. Установите доверие с первых минут

Ваша первая встреча с клиентом должна создать основу отношений. Они хотят быть уверенными, что вы - правильный человек. Сейчас не время быть скромным - обязательно расскажите им о похожих проектах, над которыми работали. Покажите свои выкладки в цифрах и объясните, как эти предыдущие успехи связаны с тем, что будете строить. Но это еще не все...

Уверенность, которую вы прививаете своему клиенту задаст тон для всего проекта. Если они убедятся в вашем опыте, то с большей вероятностью воспримут возможные форс-мажоры с меньшей эмоциональностью.

Точно так же, если вы покажетесь неопытным или неуверенным, то в итоге вас ждет нервный клиент, который будет «стоять над душой» весь период строительства.

2. Избегайте жаргона и «модных словечек»

Строительство - это любовь всей вашей жизни. Живете и дышите его языком каждый день, но когда разговариваете с клиентом, лучше не использовать выражения вроде «электрику кинем соплей кабелем полтарашка» или «отелочники у нас со своими шуриками, гипрок на клопы вешают».

Излишние технические термины лучше тоже убрать, чтобы глаза заказчика не округлялись при избытке ТТУ, ДУ, ФЦЦС, ГЭСН… Существуют тысячи терминов, которые кажутся нормальными для строителей, инженеров и подрядчиков, но которые могут затуманить разум любого другого человека. Вот почему:

Это препятствует ясности. Ваш клиент с меньшей вероятностью понимает детали своего проекта; и они могут быть слишком воспитаны, чтобы попросить объяснения. Что приводит к серьезным недопониманиям в будущем, когда результаты не соответствуют ожиданиям.

Это плохие манеры. Даже если вы делаете это неосознанно, чрезмерный строительный жаргон может показаться преднамеренным - как будто пытаетесь стать более осведомленным, чем клиент. В общем, не любят люди, когда кто-то умнее, чем они.

Чем дольше «варитесь» в строительстве, тем больше использование жаргона кажется вам естественным.

Рекомендация: пригласите друга (не строителя) или жену на чашечку кофе и подробно объясните свой проект строительства. Попросите их останавливать вас на каждом слове, которое им не понятно. Вы удивитесь, как часто они вас перебивают.

3. Четко определите "точку" контакта

Одна из самых неприятных ситуаций для клиента – не знать к кому обратиться, если «что-то пошло не так».Он запаниковал по поводу расходов: звонить бухгалтеру или начальнику участка?

Даже в небольшом объекте задействованы несколько служб вашей компании, плюс субподрядчики, поставщики, монтажники и тут к вечеринке присоединяется архитектор или Ростехнадзор… А кто отвечает за все это?

Вот тут и важно передать полномочия контроля за командой одному человеку, прописать это в договоре и донести до клиента. А в дополнение

Чтобы ваши документы были предельно четкими и кристально понятными – консультируйтесь с юристом. В Компас мы практикуем взаимодействие именно вы-мы-ваш клиент.

4. Активно слушайте

Звучит странно, но ученые говорят, что мы помним только от 25 до 50 процентов того, что нам сказали. Активное слушание - это когда вы действительно фокусируетесь на разговоре и обрабатываете его смысл, вместо того чтобы позволить вашему разуму блуждать где-то еще.

Этот метод важен для управления поведением клиентов: вы можете моментально решать проблему, повышать точность работы и избегать недопонимания. А что это дает?

Правильно. Клиент согласен платить.

ПЯТЬ приемов активного слушания:

Скорость. Некоторые люди дольше обрабатывают полученную информацию. Попробуйте снизить темп речи, чтобы собеседник понимал то, о чем вы говорите

Опрос. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы проявить внимание и разъяснить пожелания. Сделайте паузу, дайте высказаться и не прерывайте

Контакт. Смотрите в глаза собеседнику, это показывает, что вы внимательны, но не переусердствуйте – пристальный взгляд воспринимается как агрессия

Отражение. Перефразируйте пожелание заказчика и повторите его, это дает возможность лучше понять суть и получить исправление в случае недопонимания

Повторение сказанного – просто проговорите еще раз кратко то, о чем договорились, чтобы человек сказал "да, все верно". Так вы будете уверены на 99%, что вас поняли верно. Ну 1% всегда остается на тех, кто "якобы не слышал". В этом случае решение - подробный договор.

5. Определите правила взаимодействия

Если без всяких научностей, избегайте "военного" рапортования, хотя это невероятно идеальная система порядка.

Просто установите стандарты коммуникации. Зачем?

Каждый заказчик имеет разные ожидания от общения с вами. Может это их первый крупный объект, и они настолько переживают из-за него, что если вы ни разу не позвонили за день, то им кажется, что вы уехали в Европу со всем оборудованием и деньгами.

Им важна постоянная информация о ходе дел на объекте.

А если вы строите для иностранного инвестора, которому до вас нет особого дела до даты сдачи объекта, потому что таких как вы у него сотни? Им достаточно ежемесячного отчета или звонка и ничего более.

Вывод: люди разные, компании разные. В каждом случае все индивидуально.

Установите, с каким типом заказчика вы имеете дело и обсудите вопросы еще на этапе согласования контракта:

Как часто им нужны отчеты о ходе строительства и нужны ли вообще?

В каком виде предоставляется информация: по электронке, телефону?

Какая информация нужна и когда? Кто будет передавать данные?

Есть ли часы и дни, когда стороны не хотят, чтобы их беспокоили?

6. Используйте визуальные технологии

Заказчик всегда хочет точно знать, что получится в итоге. А технологии помогают его желания воплотить в жизнь.

Это лучше, чем нарисованный на А4 макет дома или несколько фото в стиле «ну примерно так и будет». Сегодня крупные клиенты хотят увидеть захватывающих трейлер о том, как все будет выглядеть.

Красивая визуальная графика с почти реальными деревьями и счастливыми воображаемыми людьми – добавит значительный вес в сторону выбора именно ВАС в качестве исполнителя. Где искать...

Не секрет, что строительные фирмы применяют создание графического или реального прототипа. Например, приложение Hover для строителей частных домов, которое переводит фото объекта в 3D модель и автоматически измеряет все размеры (окна, двери, крыша).

Оно сразу показывает дизайн внешней отделки и считает затраты. При этом вы все демонстрируете на экране телефона, планшета, ноутбука.

7. Клиент любит «прозрачные» отчеты

Знакомая ситуация? Близится конец проекта, вы предоставляете счета-фактуры на оплату, и мир заказчика рушится. Начинаются вопросы: "откуда эта сумма, почему я переплатил за материалы, зачем столько техники?".

Если ваши затраты по объекту непонятны заказчику, он откажется их возмещать. Объясняйте и документально подтверждайте каждое изменение. Если вы ведете сложные проекты и у вас физически нет времени отслеживать затраты каждый день, это может выполнять доверенное лицо.

Ну что, была полезна эта статья? Напишите нам, применили ли что-то на практике? Какие результаты?